เมื่อประมาณเกือบร้อยปีมาแล้ว วอลท์ ดิสนีย์ (Walt Disney) คือชายหนุ่มที่หอบความฝันอยู่ในแฟ้มเอกสารที่เต็มไปด้วยภาพการ์ตูนของเขาเดินท่อมๆ เพื่อขอกู้เงินจากธนาคารมาลงทุนสร้างภาพยนตร์การ์ตูนเป็นเรื่องแรกของโลก แต่ไม่มีธนาคารไหนกล้าเสี่ยงลงทุนกับการสร้างหนังการ์ตูน ยกเว้นแต่ เอ.พี. จานนินี่ (A.P. Giannini) นายธนาคารแห่งอเมริกา (Bank of America) ที่เพิ่งเริ่มกิจการธนาคารและเห็นใจหัวอกคนอยากเป็นเถ้าแก่น้อยด้วยกัน

     เมื่อ "สโนว์ไวท์ กับคนแคระทั้งเจ็ด" ออกฉายเป็นครั้งแรกก็ประสบความสำเร็จอย่างน่าปลื้ม เป็นการเปิดฉากการทำธุรกิจของดิสนีย์ที่สามารถขยายอาณาจักร ดินแดนแห่งความฝันของเด็กๆ ไปทั่วโลก ทั้งธุรกิจหนัง ทั้งดิสนีย์เวิลด์ ธุรกิจร้านอาหาร ของที่ระลึก ตลอดจนโรงแรมรีสอร์ทต่างสร้างเม็ดเงินมหาศาลให้กับตระกูลดิสนีย์ ทั่วโลกรู้จักวอลท์ ดิสนีย์ในฐานะ "ราชาการ์ตูน" ของโลก เด็กๆ ต่างใฝ่ฝันอยากไปดิสนีย์เวิลด์อย่างน้อยสักครั้งหนึ่งในชีวิต อยากไปจับมือกับมิกกี้เมาส์ อยากท่องไปในดินแดนมหัศจรรย์ที่นำรอยยิ้มและความสุขมาสู่ทุกคนในครอบครัว

     "สร้าง...ความสุข" ให้พนักงาน วอลท์ เคอร์ลิน (Walt Kurlin) ผู้นำการสัมมนาจากดิสนีย์เวิลด์ที่มาถ่ายทอดประสบการณ์ปรัชญาวิธีการบริหารงานและคนของดิสนีย์ในงานสัมมนาประจำปี 2014 ของ The Society for Human Resource Management ที่เมืองออร์แลนโด มลรัฐฟลอริดา กล่าวว่า ปณิธานในการบริหารคนของดิสนีย์ซึ่งเป็น ดินแดนที่ได้รับการขนานนามว่าเป็น "สถานที่ที่มีความสุขที่สุดในโลก" (The Happiest Place on Earth) นั้นมีเพียง 2 คำเท่านั้น คือ "สร้าง...ความสุข" (Create Happiness) ดิสนีย์มีพนักงานอยู่มากกว่า 6 หมื่นคนทั่วโลกที่ทำหน้าที่งานต่างๆ กัน เป็นงานหนักที่ต้องสร้างความฝันให้เป็นความจริงสำหรับเด็กๆ วันละหลายพันหลายหมื่นคนที่มาดิสนีย์เวิลด์ เมื่อขายความฝัน ขายมนต์มหัศจรรย์ เรื่องของความประณีตในการสร้างฉาก การดูแลสถานที่และอุปกรณ์เครื่องเล่นต่างๆ ต้องสมบูรณ์แบบสะอาดปลอดภัย ตัวละครที่ห้อยโหนโยนตัวอยู่ในอากาศ เช่น ปีเตอร์แพน บรรดานักกายกรรมทั้งหลายและตัวแสดงที่นุ่งชุดสัตว์หนาๆ เป็นกู๊ฟฟี่ เป็น หมีพูห์ ฯลฯ ภายใต้อุณหภูมิที่ร้อนขนาด 35 องศาเซลเซียส ต้องมีความอดทน มีอารมณ์ดี มีสมาธิในการแสดงเพื่อมิให้มีความผิดพลาดเกิดขึ้น ทุกอย่างต้องเป็นไปตามบทตามคิวการแสดง และถ้าหากมีอะไรผิดพลาดเกิดขึ้น พนักงานและตัวแสดงทุกคนต้องสามารถจัดการกับเหตุการณ์เฉพาะหน้าให้ผ่านไปได้อย่างราบรื่น และที่สำคัญคือต้องทำให้ดูเป็นเรื่องตลกเสียด้วย เพื่อที่จะไม่เป็นการกระทบกับอารมณ์ความสุขของผู้มาเข้าชมการแสดง

     เคอร์ลินเปิดเผยว่าปรัชญาในการบริหารของดิสนีย์ไม่ได้มุ่งเน้นเฉพาะการสร้างรอยยิ้มและความสุขให้กับลูกค้าที่มาเที่ยวชมดิสนีย์เวิลด์เท่านั้น แต่พนักงานของ ดิสนีย์ก็ต้องมีความสุขในการทำงานด้วย ไม่ใช่พนักงานร้องไห้ในอกแต่ต้องฝืนทำตลกยิ้มแย้มให้การต้อนรับเด็กๆ ของอย่างนี้ถ้าพนักงานไม่มีความสุขความชอบอยู่ในหัวใจ คงยากที่พวกเขาจะทำงานกับดิสนีย์ได้นานๆ "ต้องคอยเอาใจใส่มองดูพนักงานที่ทำงานกับคุณทุกวัน" พนักงานก็คือลูกค้าภายในของบริษัทที่ผู้บริหารต้องดูแลพวกเขาแบบเดียวกันกับที่คุณดูแลลูกค้าของคุณ

     ผู้เขียนเห็นด้วยกับวิธีการคิดแบบนี้เป็นอย่างยิ่ง มีผู้บริหารหลายคนกล่าวว่า "ลูกค้าคือพระราชา" และพนักงานต้องดูแลลูกค้าที่เปรียบเสมือนพระราชาอย่างดีที่สุด เช่น ปรุงอาหารรสชาติดีที่สุดให้รับประทาน ให้คำแนะนำและเสิร์ฟไวน์รสเยี่ยมที่สุดให้ลูกค้าได้ดื่ม แต่งหน้าลูกค้าด้วยเครื่องสำอางระดับพรีเมียมของแบรนด์ แต่ในเวลาเดียวกันลูกน้องได้รับประทานแต่อาหารพื้นๆ ราคาถูกๆ ไม่เคยชิมไวน์ชั้นเยี่ยมว่ารสชาติเป็นอย่างไร ไม่เคยทดลองใช้เครื่องสำอางรุ่นพรีเมียมของบริษัท หากเป็นเช่นนี้พนักงานจะสามารถให้บริการพระราชาได้อย่างไร เพราะว่าเขาไม่มีประสบการณ์เคยเสพใช้ของดีหรือของราคาแพงมาก่อน ทั้งนี้ไม่ได้หมายความว่าลูกน้องจะต้องได้รับประทานของราคาแพงหรือใช้ของราคาแพงของบริษัททุกวัน แต่เขาควรมีโอกาสได้รับประทาน หรือได้ใช้ของเหล่านั้นบ้าง ดิสนีย์ดูแลความเป็นอยู่ของพนักงานด้วยความใส่ใจ แม้กระทั่งนักศึกษาที่มาทดลองฝึกงานกับบริษัท ดิสนีย์ก็มีน้ำใจจัดรถบัสไปส่งนักศึกษาที่มีเชื้อชาติเอเชียเหล่านั้นให้ได้ไปซื้อสินค้าอาหารประจำชาติของเขาทุกสัปดาห์ ผู้ปกครองของนักศึกษาที่มาฝึกงานก็ได้รับเชิญให้มาเยี่ยมชมสถานที่พักที่จัดให้บุตรหลานของพวกเขาที่มาฝึกงาน บรรดาผู้ปกครองล้วนมีความพอใจกับห้องพักที่แม้จะไม่หรูหราแต่สะอาดและสะดวกสบาย นี่เป็นเพียงหนึ่งในหลายๆ ปัจจัยที่ทำให้แบรนด์นายจ้างของดิสนีย์เป็นที่ยอมรับยกย่อง

     มนตราของดิสนีย์ที่ใช้ปลูกฝังวัฒนธรรม ค่านิยมในการทำงาน ในการสัมมนาเรื่องวิธีการบริหารงานและบริหารคนของดิสนีย์มีผู้บริหารจากหลายธุรกิจ ซึ่งโดยมากเป็นธุรกิจด้านบริการและสุขภาพ เช่น โรงพยาบาลและสถาบันการเงิน เป็นต้น ธุรกิจเหล่านี้ประสบปัญหาเรื่องพนักงานลาออกบ่อย พวกเขาจึงอยากเรียนรู้ว่า ดิสนีย์มีมนตราอะไรที่ดึงดูดใจและสร้างความผูกพันกับพนักงาน นอกจากนี้ยังอยากเรียนรู้ว่าต้องบริหารอย่างไรพนักงานจึงจะมีจิตสำนึกที่ดีในการให้บริการลูกค้าหรือคนไข้ ใครๆ ก็คงนึกอยากเป็นนางฟ้าในการ์ตูนดิสนีย์ที่มีไม้วิเศษเสกให้พนักงานรักองค์กร และทำงานให้องค์กรแบบสุดฝีมือ แต่ในโลกของความเป็นจริงดิสนีย์ไม่มีไม้วิเศษที่จะบันดาลอะไรๆ ให้เกิดขึ้นได้ในพริบตา มนตราของดิสนีย์เกิดจากความใส่ใจที่แท้จริงที่ผู้บริหารมีต่อพนักงานตั้งแต่สมัยวอลท์ ดิสนีย์ ยังมีชีวิตอยู่

     ในเมื่อธุรกิจของดิสนีย์คือการสร้างความฝันให้เป็นความจริง (Make the dreams come true) สำหรับลูกค้าที่ส่วนใหญ่เป็นเด็กๆ ให้ได้เห็นสัตว์พูดได้ เห็นนางฟ้าเนรมิตปราสาท หรือรถม้าให้ซินเดอเรลล่านั่ง พนักงานของดิสนีย์ก็มีความฝันของพวกเขาเช่นกัน ฝันอยากทำงานในที่ทำงานที่มีความสุข งานสนุกมีคุณค่า มีหัวหน้างานที่น่ารักให้คำปรึกษาแนะนำ มีความก้าวหน้าในการทำงาน ความฝันเหล่านี้เป็นเรื่องที่เป็นไปได้ถ้ามีการบริหารจัดการที่ดี และมีผู้นำที่ใส่ใจเรื่องคนและมีความสามารถ

     ดิสนีย์มุ่งสรรหา คัดเลือกและพัฒนาพนักงานให้เป็นบุคลากรที่มีคุณภาพและเป็นผู้นำที่มีคุณภาพ ทั้งนี้เริ่มตั้งแต่การสัมภาษณ์ผู้สมัครงานอย่างมีมาตรฐานเพื่อเฟ้นหาคนที่มีความฝัน ความชอบ (Passion) มีค่านิยมในการทำงานและดำเนินชีวิตแบบดิสนีย์ พนักงานใหม่จะได้รับการปฐมนิเทศฝึกอบรม เรื่องค่านิยมวัฒนธรรมในห้องฝึกอบรมซึ่งได้รับการตกแต่งด้วยสีสันรูปภาพที่แสดงความเป็นดิสนีย์เวิลด์อย่างเด่นชัด ส่วนทีมฝึกอบรมก็คือบุคลากรมากประสบการณ์ที่สามารถถ่ายทอดความเป็นดิสนีย์ให้แก่พนักงานใหม่ได้อย่างลึกซึ้ง ผู้เขียนได้เห็นคลิปการฝึกอบรมของพนักงานใหม่ด้วยค่ะ คลิปนั้นแสดงช่วงเวลาที่บรรดาครูฝึกกำลังเตรียมการต้อนรับพนักงานใหม่สู่โลกการทำงานของดิสนีย์ที่เน้นความเป็นกันเอง ความเป็นมิตร การใส่ใจซึ่งกันและกันนอกเหนือจากเนื้อหาด้านการทำงานที่เน้นความเป็นมืออาชีพ บรรดาครูฝึกเหล่านั้นหน้าตามีความสุขยิ้มแย้มและตั้งใจที่จะสร้างความประทับใจให้พนักงานใหม่อย่างจริงจัง

     ค่านิยมในการทำงานที่ดิสนีย์เน้นก็คือการใส่ใจกับรายละเอียด สิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่เป็นองค์ประกอบสำคัญของความสำเร็จธุรกิจ ยกตัวอย่างเช่น การทาสีฉากการแสดงต่างๆ สวนดอกไม้ ที่นั่งพัก ห้องน้ำ ดิสนีย์ให้ความสำคัญว่า อะไรก็ตามที่เป็นจุดที่ต้องผ่านสายตา ผ่านการสัมผัส (Touch point) ของลูกค้า สิ่งนั้นต้องดูดี สะอาด และปลอดภัย ฉากที่ทาสีหยาบๆ กระดำกระด่างจะทำลายจินตนาการของเด็กๆ เฟอร์นิเจอร์ที่มุมคมเกินไปอาจเป็นอันตรายต่อเด็ก เศษขยะตามพื้น คราบสกปรกต่างๆ จะทำลายความสวยงามของดินแดนแห่งความฝัน

     การเป็นพนักงานดิสนีย์ต้องมีความละเอียดอ่อนฉับไวในการสังเกต การได้ยิน ได้กลิ่น ได้สัมผัสสิ่งต่างๆ ที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า แต่ถ้าพนักงานไม่เคยเห็นตัวอย่างที่ดีว่าความสวยงาม ความสะอาด ความปลอดภัยที่เป็นมาตรฐานของดิสนีย์เป็นอย่างไร เขาย่อมนึกภาพไม่ออก ดังนั้นนอกจากการฝึกอบรมแล้ว การดูแลปฏิบัติต่อพนักงานในชีวิตประจำวัน เช่น ที่พักรับประทานอาหาร ห้องพักพนักงาน ห้องน้ำ ฯลฯ ก็ต้องดูแลให้ดีแบบที่จัดให้ลูกค้า ดังนั้นเมื่อปฏิบัติต่อลูกน้องเหมือนที่ปฏิบัติต่อลูกค้า ลูกน้องก็จะชินกับการทำงานและการสร้างมาตรฐานที่ลูกค้าพึงจะได้รับ เพราะเป็นมาตรฐานเดียวกันกับที่เขาได้รับจากนายจ้าง มนตราดิสนีย์ไม่ใช่เรื่องฝันเกินจริง เห็นด้วยไหมคะ?