หนังหน้าไฟ คือ คนกลางที่ทำหน้าที่เป็นกันชน รับบทหนักเพราะต้องเป็นฝ่ายรับแรงกระแทกกระทั้น หนักไปก็เหนื่อย เบาไปก็วุ่น ว้าเหว่เพราะไม่มีใครเข้าใจ ฝ่ายหนึ่งก็ยอมไม่ได้ อีกฝ่ายหนึ่งก็ไม่ยอมให้ ต่างฝ่ายต่างไม่ยอมและไม่ลงกัน ด้วยยึดประโยชน์ส่วนของตน ยึดอารมณ์ของตน ใครเล่าจะเข้าใจคนกลางว่า เหนื่อยและวางตัวลำบากแค่ไหน จะทำอย่างไรจึงจะวางใจในสถานะของ “คนกลาง” ที่มีความสุขได้

กรณีตัวอย่าง เคท ทำงานเป็นฝ่ายบริการลูกค้า หนึ่งในหน้าที่คือการเป็นคนกลางที่โดนทั้งขึ้นทั้งล่อง บางครั้งลูกค้าก็เกิดวีนใส่ ด้วยความเข้าใจผิด หรือเอะอะโวยวายใส่ ทั้งๆ ที่ลูกค้าเป็นฝ่ายผิดเอง เช่น ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ดูวันเวลาว่าหมดช่วงแจกของแถมไปตั้งนานแล้ว พอไม่ได้ของก็มาต่อว่า เมื่อชี้แจงก็ไม่ฟัง หัวหน้าของเคทก็มาว่าต่อ เคทชี้แจงก็ไม่ฟัง เมื่อกลับถึงบ้านก็เป็นคนกลางท่ามกลางความเบาะแว้งของสมาชิกในบ้าน สรุปแล้วเธอตกอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่มีใครฟังเธอเลย

ครั้งเดียวก็คงไม่เป็นไร แต่เมื่อตกอยู่ในสถานการณ์กลืนไม่เข้าคายไม่ออกแบบนี้บ่อยๆ ก็แย่  หลายครั้งที่ไม่มีทางออกเพราะหัวหน้าก็บอกให้รับฟัง และให้คิดว่าลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอ เคททำใจไม่ได้ เธอยุ่งใจเหลือเกินที่จะกล่าว ขณะเดียวกันก็ถูกกัดกร่อนกับความรู้สึกที่ไร้ค่า ไร้ความสำคัญ ไม่มีคนเห็นค่า ไม่มีคนให้ค่า เป็นงานกันชนที่ทำไปวันๆ กลับถึงบ้านพี่น้องก็ไม่เห็นหัว นับวันยิ่งถดถอยในความรู้สึก

เรื่องของเคทน่าเห็นใจไม่น้อย เพราะงานบริการต้องเจรจาสื่อสารกับลูกค้า งานแบบนี้สร้างความปวดหัวให้เสมอ ยากที่จะหลีกเลี่ยงปัญหาการกระทบกระทั่ง ยิ่งเรื่องพี่เรื่องน้องความกระทบกระทั่ง เงื่อนปมของเคทคือไม่มีใครฟัง เธอมีคำถามว่าจะวางใจในสถานะคนกลางที่มีความสุขได้อย่างไร

สำหรับเรื่องของเคท ทัศนคติที่มีต่อปัญหาถือว่ายังดีอยู่ เพราะมิได้น้อยเนื้อต่ำใจถึงขั้นลาออก คำตอบคือการมองโอกาสและการวางใจ ใครก็ตามที่ตกอยู่ในสถานะคนกลาง รับแรงกระแทกภายใต้บริบทของการเป็นผู้ที่ต้องรองรับคนอื่น ไม่เฉพาะเรื่องงานแต่ถ้าวางใจถูก ก็รับรองว่าจะรับมือกับทุกบริบทหนังหน้าไฟ

     1. วางใจว่า “ใจเขา ใจเรา”  นั่นหมายความว่า คุณอาจต้องมองลูกค้า หรือบรรดาพี่น้อง (หรือใครก็ตามที่ทำให้คุณรู้สึกว่าเป็นคนกลาง) ว่า พวกเขากำลังอารมณ์เสีย พวกเขาน่าเห็นใจ ไม่ว่าพวกเขาจะไม่รู้หรือเข้าใจผิดก็ตาม

     2. อย่ารีบร้อนหรือบุ่มบ่าม  อธิบายเหตุผลในช่วงที่ทุกคนกำลังใช้อารมณ์ เพราะจะไม่มีใครฟังคุณ ไม่ทำให้สถานการณ์ดีขึ้น แถมทำให้คุณต้องกลัดหนองต่อไปว่า ไม่มีใครฟัง (อีกแล้ว) เราไม่สำคัญ เราแย่ เราไร้ค่า ฯลฯ

     3. ใช้วิธี “ฟัง” แทนที่จะพูดหรืออธิบายใส่หน้าใคร อาจดีกว่าถ้าคุณตั้งหลักด้วยการฟัง ฟังให้เข้าใจ วิธีนี้ยังช่วยให้ผู้ที่กำลังวีนหรือระเบิดอารมณ์ด้วยความขัดข้องได้ระบาย ได้มีใครสักคน (คุณ) รับฟังปัญหาหรือความไม่พอใจของเขา เป็นพวกเดียวกับเขา รับฟังอย่างเข้าใจและเห็นใจ

     4. อย่าโต้เถียง  เพราะไม่ให้ผลดีกับใครเลย ถึงชนะก็แย่ และถ้าเถียงแพ้ก็ยิ่งปราชัย ฟังเสียงบ่นบ้าง คิดเสียว่าฝึกตน ในฐานะคนทำงานได้รับรู้ปัญหา ดีกว่าจะสูญเสียลูกค้าในระยะยาว ในฐานะคนกลางของบ้าน ขอให้วางตนเหนือปัญหา ขึ้นบนภูดูเสือกัดกัน ได้จังหวะจึงค่อยไกล่เกลี่ยปรองดอง (ในภายหลัง)

     5. ขออภัย คือกุญแจไปสู่ความพึงพอใจ จัดเป็นชัยชนะในระยะยาว เพิ่มคุณค่าในฐานะคนทำงาน เป็นคนกลางที่มีประสิทธิภาพ ทำงานเป็น มุ่งมั่นเรียนรู้ที่จะปรับเปลี่ยนความคาดหวัง หันมาใสใจในชัยชนะของวันข้างหน้าดีกว่า ส่วนเรื่องในบ้านก็ยิ่งต้องให้อภัย ลิ้นกับฟันกระทบกระทั่ง ดูเป็นเรื่องๆ ไป ให้น้ำหนักเฉพาะเรื่องที่สำคัญ

     6. เมื่อคุณวางใจเป็น คุณก็ทำงานได้ และคุณก็จะมีความสุข ขณะเดียวกันบริษัทก็เห็นค่าคนทำงานที่ใช้หลักเหตุผลมากกว่าอารมณ์ เป็นชัยชนะที่ตอบโจทย์ของทุกฝ่าย เพราะในที่สุดแล้วผลจากการทำงานนั้นเอง ที่จะสร้างคุณค่าให้เคทหรือใครก็ตามที่กำลังเล่นบท “คนกลาง” สูตรเดียวกันนี้ใช้ได้กับการวางตัวในบ้าน ยิ่งคุณน่านับถือ คุณก็ยิ่งได้รับเกียรติและความเกรงใจ

     ชนะด้วยการวางใจของตนให้ถูกต้องดีกว่าแน่ ดีกว่าอะไร ดีกว่าชนะด้วยการเถียงกับพี่น้องจนบานปลายใหญ่โต ดีกว่าการเถียงกับลูกค้าให้แพ้ย่อยยับ เถียงเจ้านายให้หัวหน้าเกลียด ซึ่งเป็นชัยชนะที่ไม่ได้ประโยชน์ สำคัญคือชัยชนะที่มีต่อตนเอง เพราะเมื่อถึงจุดหนึ่งคุณจะพบว่าคุณค่าของคุณ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับการยอมรับ หรือการรับฟังจากผู้อื่น หากอยู่ที่การยอมรับในตัวเองต่างหาก