ความขัดแย้งในที่ทำงานกับเพื่อนร่วมงานถือเป็นเรื่องปกติที่อาจเกิดกับใครก็ได้ เพราะไม่มีใครที่จะถูกใจเราไปเสียทุกคน รวมทั้งเราก็ไม่อาจเป็นที่รักของใครทุกคน แต่การเลือกวิธีการบริหารจัดการให้เหมาะกับสถานการณ์นั้นต่างหากที่สำคัญ เพราะในการทำงานร่วมกับคนอื่น ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่เราทุกคนต้องเผชิญอยู่เสมอ ในวัฒนธรรมที่ไม่นิยมการเผชิญหน้าอย่างสังคมไทย คนส่วนใหญ่มักจะมีมุมมองที่ไม่ดีต่อความขัดแย้ง และหลายครั้งเรามักจะหลีกเลี่ยงจัดการกับความขัดแย้งอย่างเหมาะสม

     ในหลายสถานการณ์หากมีการบริหารจัดการอย่างเหมาะสมตรงจุด ความขัดแย้งสามารถนำไปสู่คำตอบใหม่ๆ ที่ให้ผลที่ดีกว่ากับทุกคน ช่วยกระตุ้นให้เกิดความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม ร่วมถึงการเสริมสร้างความเข้าใจร่วมไม้ร่วมมือในระดับที่ลึกขึ้น เกิดเป็นความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นมีความเข้าอกเข้าใจกันมากขึ้นได้

     ความขัดแย้งมักมีสาเหตุจากการมีเป้าหมายที่ขัดแย้งกัน หรือการขาดความรู้ความเข้าใจในวัตถุประสงค์ที่ต้องบรรลุร่วมกัน การแข่งขันเพื่อได้มาซึ่งทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด ความต่างด้านบุคลิกภาพ รูปแบบการสื่อสารและค่านิยม เมื่อสองฝ่ายมีเป้าหมายที่ขัดแย้งกัน การบรรลุข้อตกลงจากทั้งสองคู่ขัดแย้งจึงอยู่กับสองปัจจัยคือ การบรรลุเป้าหมายของตัวเอง กับการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีเอาไว้

     วิธีบางอย่างช่วยให้ได้ผลลัพธ์ที่เราต้องการ แต่อาจทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างสองฝ่ายแย่ลง บางครั้งเราต้องเลือกใช้วิธีที่ยอมไม่ได้ตามเป้าหมายเพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่สำคัญเอาไว้ ดังนั้นหากใช้ปัจจัยในการให้ความสำคัญกับการบรรลุเป้าหมายของเรา (Assertiveness) กับการให้ความร่วมมือ (Cooperation) โดยการยอมให้คู่ขัดแย้งบรรลุเป้าหมายของเขาด้วย เราสามารถแบ่งรูปแบบการจัดการความขัดแย้งออกเป็น 5 รูปแบบด้วยกันคือ

1. การแข่งขัน (Competition) เป็นวิธีที่เน้นแต่การบรรลุเป้าหมายของตัวเองโดยไม่คำนึงถึงเป้าหมายของคู่ขัดแย้ง เป็นการใช้วิธีเอาแพ้เอาชนะ เพื่อให้ตัวเองสามารถบรรลุความต้องการ อาจจะต้องใช้อำนาจเพื่อให้ได้ในสิ่งที่ตัวเองหวังไว้ วิธีการแข่งขันถือได้ว่าเป็นวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งวิธีหนึ่งที่ใช้ได้ผล เมื่อทั้งสองฝ่ายมีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกันเพียงช่วงระยะเวลาอันสั้น และไม่มีความจำเป็นที่จะต้องรักษาสัมพันธภาพในระยะยาวต่อกันเอาไว้ การแข่งขันจึงเป็นวิธีที่รวดเร็วของการแก้ไขข้อขัดแย้งในกรณีนี้ แต่อาจส่งผลร้ายต่อความสัมพันธ์ในระยะยาว

2. การหลีกเลี่ยง (Avoidance) การหลีกเลี่ยงเป็นวิธีการที่ให้ประสิทธิภาพผลน้อยที่สุดใน 5 วิธีการบริหารความขัดแย้งทั้งหมด เพราะเนื่องจากการหลีกเลี่ยงไม่ได้ทำให้บรรลุเป้าหมายทั้งของตนและคู่ขัดแย้ง จึงไม่ได้ทำให้ความขัดแย้งนั้นหมดไป แต่เป็นเพียงการหลบเลี่ยงจากปัญหาเป็นการชั่วคราว แต่บางกรณีที่ประเด็นปัญหาที่ไม่ค่อยจะสำคัญนัก ไม่คุ้มหากเกิดการแตกแยก หรืออาจมีคนอื่นสามารถแก้ปัญหาได้ดีกว่า การหลบเลี่ยงอาจเป็นตัวเลือกที่ดี

3. การปรองดองหรือยอมให้ (Accommodation) เป็นวิธีการแก้ปัญหาด้วยการยอมเสียสละความต้องการของตัวเอง เพื่อที่จะให้ฝ่ายตรงข้ามบรรลุความต้องการของตน เป็นการสร้างความพึงพอใจให้แก่อีกฝ่าย เพื่อหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง แต่วิธีนี้มักจะไม่ก่อให้เกิดความพึงพอใจแก่ผู้ยินยอมให้ เพราะต้องยอมสละความต้องการและเป้าประสงค์ให้แก่ผู้อื่น วิธีการนี้จึงไม่ใช่ทางเลือกที่ดีนักในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง แต่มีข้อดีคือช่วยทำให้บรรเทาความขัดแย้งได้ในเวลาอันรวดเร็วเพราะคู่กรณีได้รับประโยชน์จึงเกิดความพึงพอใจและยุติข้อขัดแย้ง อาจเป็นรูปแบบการจัดการที่นำมาใช้ในกรณีที่ความสัมพันธ์เปราะบาง ต้องการรักษาความสัมพันธ์มากที่สุด หรืออยู่ในสถานการณ์เสียเปรียบ

4. การประนีประนอม (Compromise) เป็นวิธีที่บุคคลทั้งสองฝ่ายที่มีความขัดแย้ง สามารถตกลงกันได้โดยวิธี “พบกันครึ่งทาง” ต่างฝ่ายต่างต้องยอมลดความต้องการบางส่วน เพื่อให้ได้ข้อตกลงที่สามารถยุติปัญหาความขัดแย้ง ดูเหมือนจะเป็นวิธีการที่ได้ทั้งสองฝ่ายแต่มักจะพบได้ว่าบุคคลทั้งสองฝ่ายจะไม่ค่อยเห็นด้วยอย่างเต็มที่นักในระยะยาว เพราะต่างฝ่ายต่างก็ต้องยอมเสียบางส่วนด้วยความไม่เต็มใจ อย่างไรก็ดี การใช้วิธีประนีประนอมเพื่อลดข้อขัดแย้งอาจจะใช้ได้ผลกับความขัดแย้งอันเกิดจากความจำกัดของทรัพยากร (Scarce Resources)

5. การร่วมมือ (Collaboration) เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด จากวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งที่กล่าวมาแล้วทั้งหมด คู่กรณีทั้งสองฝ่ายยินยอมที่จะหันหน้าเข้าหารือกันเพื่อหาวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยกันบริหารความขัดแย้ง การร่วมมือกันเป็นการทำความตกลงกันในลักษณะของการบรรลุถึงข้อยุติโดยวิธีการซึ่งคู่กรณีทั้งสองฝ่ายที่เกี่ยวข้องมีความพึงพอใจ และยินยอมพร้อมใจ โดยทั้งสองฝ่ายร่วมกันคิดค้นทางออกที่สามที่ตอบโจทย์ของทั้งสองฝ่าย อย่างไรก็ตาม วิธีการนี้จำเป็นจะต้องใช้ระยะเวลามากในการจัดการแก้ไขปัญหา

     ผลวิจัยด้านการบริหารจัดการความขัดแย้งระบุว่า คนเรามีแนวโน้มจะใช้หนึ่งถึงสองรูปแบบตามความเคยชิน และความถนัดในการจัดการกับทุกสถานการณ์ เช่น คนที่ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์มากมักจะใช้ วิธีการปรองดองหรือยอมให้ ในทุกสถานการณ์ความขัดแย้ง แม้ว่าเรื่องนั้นๆ เป็นเรื่องสำคัญและจะส่งผลกระทบอย่างมาก

     จากวิธีการทั้ง 5 วิธีการสุดท้ายคือ การร่วมมือ แม้ว่าใช้เวลามากและทำได้ยากกว่าวิธีการอื่น แต่เป็นวิธีที่ควรถูกนำมาใช้มากที่สุด เพราะสามารถขจัดความขัดแย้งได้อย่างยั่งยืน ทั้งยังช่วยให้คู่ขัดแย้งได้สร้างสรรค์ทางออกใหม่ๆ ทำให้เกิดพัฒนาการในการทำงานร่วมกันที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่ความขัดแย้งนั้นเป็นเรื่องสำคัญหรือมีความเสี่ยงที่จะสะสมพอกพูนเป็นปัญหาใหญ่ในอนาคต แต่บางสถานการณ์ที่เรามีเวลาจำกัด หรือสถานการณ์ด้านความสัมพันธ์มีความเปราะบางมาก เราอาจต้องใช้วิธีการอื่นๆ

     รูปแบบการบริหารความขัดแย้งทั้งห้า มีข้อดีข้อเสียแตกต่างกัน ดังนั้น หัวใจสำคัญของการบริหารความขัดแย้งคือ การเลือกใช้วิธีที่เหมาะสมที่สุดในสถานการณ์นั้นๆ แม้ว่าความขัดแย้งจะเป็นหนึ่งในความท้าทายของชีวิตในองค์กร แต่หากเรารับรู้ถึงปัญหาและเข้าไปบริหารจัดการอย่างทันท่วงทีด้วยรูปแบบที่เหมาะสม ความขัดแย้งจะไม่ใช่สิ่งที่น่ากลัวอีกต่อไป