การบริการลูกค้าเป็นช่องทางที่ส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้ามากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการสร้างความผูกพันกับลูกค้า หรือการทำลายความผูกพันลูกค้า ส่วนใหญ่การให้บริการกับลูกค้าภายนอกย่อมมีคุณภาพดีกว่าการให้บริการลูกค้าภายในองค์กรกันเอง แต่ในความเป็นจริงหลักการสร้างความผูกพันลูกค้า ก็สามารถนำมาสร้างความผูกพันกับเพื่อนร่วมงานได้เช่นกัน

     การสร้างความผูกพันกับลูกค้าในขั้นพื้นฐานควรคำนึงถึงคำสัญญาที่เคยให้กับลูกค้า นั่นคือวัตถุประสงค์ หน้าที่ความรับผิดชอบของหน่วยงานที่จัดตั้งขึ้นมาเพื่อสนับสนุนการทำงานในองค์กร ต้องได้รับการส่งมอบไปยังลูกค้า สินค้า และบริการที่ลูกค้าได้รับต้องเป็นไปตามที่ให้คำมั่นสัญญาที่กำหนดไว้ เช่น ตาม SLA ที่กำหนด นอกจากนี้การดูแลลูกค้าอย่างยุติธรรม (ในมุมมองของลูกค้า) ก็เป็นปัจจัยหนึ่งที่สามารถสร้างความผูกพันกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการให้บริการสำหรับลูกค้าเมื่อเปรียบกับผู้อื่น หรือแก้ปัญหาให้กับลูกค้า

     หลายครั้งที่เราต้องทำงานร่วมกับแผนกอื่น ต้องขอความช่วยเหลือ หรือการสนับสนุนต่างๆ ถึงแม้จะมาจากหน่วยงานที่มีหน้าที่สนับสนุนตามคำบรรยายลักษณะงาน แต่ถ้าเป็นงานแบบ Ad-hoc ส่วนใหญ่คำตอบที่ได้รับมาเวลาขอความช่วยเหลือคือ “ไม่แน่ใจ” “ไม่ว่าง ช่วงนี้งานเยอะ” “ไม่ได้บอกล่วงหน้า” “ไม่มีเวลา” “ไม่มีคนทำให้” คือได้รับการปฏิเสธมาก่อนที่จะพูดอธิบายด้วยซ้ำ พอเจอแบบนี้บ่อยๆ คนก็จะมาขอความช่วยเหลือน้อยลงๆ

     จากประสบการณ์ที่เคยถามเจ้าของหน่วยงานต่างๆ ที่มีลักษณะแบบนี้ก็ได้รับคำตอบว่า เป็นการปกป้องคนในทีมไม่ให้ต้องทำงานเยอะ คนไม่พอ ต้องการให้ความสำคัญเฉพาะบางหน่วยงานก่อน (ผู้ใหญ่คนไหนดุ ก็ทำให้ก่อน) และนั่นก็ได้ผลทำให้หน่วยงานอื่นๆ ไม่กล้าขอความช่วยเหลือ และกลับไปหาทางทำกันเอง ซึ่งไม่ต้องห่วงว่าภาพลักษณ์ของหน่วยงานคุณจะเป็นอย่างไร ข่าวในองค์กรโดยเฉพาะข่าวลบจะไปรวดเร็วยิ่งกว่าการประกาศนโยบายจากผู้บริหารเสียอีก

     วิธีการง่ายๆ ในการปรับปรุงการทำงานของคุณคือ การปรับเปลี่ยนทัศนคติคือไม่มีคำว่า “ไม่” ในการให้บริการ การรับงานมาก่อน แล้วมาคิดหาวิธีทำงานภายใต้ทรัพยากรที่จำกัด แล้วปฏิเสธกลับไปก็ยังสามารถทำได้ แต่ขอให้ได้ลองทำ หาทางให้สุดความสามารถเสียก่อน การบอกปฏิเสธไปภายหลังจากที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราทำสุดความสามารถ มีเหตุผล หลักฐานพยานอ้างอิงเต็มที่จะทำให้ผู้ถูกปฏิเสธยอมรับ ยอมจำนนต่อเหตุผลด้วยดี นอกจากจะไม่เสียความรู้สึกแล้วยังจะแถมความรู้สึกขอบคุณให้อีกด้วย